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【文/观察(cha)者网 邓军 编辑/赵乾坤】
近日,“海南9800元一晚高档酒(jiu)店房间半夜惊现三只(zhi)老鼠”事件引(yin)发广泛关注。海南省陵水黎族自治县旅(lu)游和(he)文化广电体(ti)育局发布(bu)通报称,酒(jiu)店与消费者就赔偿问题未(wei)能达成一致(zhi),文旅(lu)部门正督(du)促(cu)酒(jiu)店妥(tuo)善处理纠纷,卫生监管部门已要(yao)求酒(jiu)店整改到位。
观察(cha)者网就此事联系(xi)雅高集团大(da)中华区相(xiang)关人(ren)士,截至发文前未(wei)获回应。
据此前媒体(ti)报道,3月18日,网友戚先生反(fan)映,其入住海南清(qing)水湾莱佛士酒(jiu)店(单晚价格9800元)期间,半夜在房间内发现三只(zhi)老鼠,感到十分困扰。事发后(hou),最初提议以两天房券作为补偿,但随(sui)后(hou)酒(jiu)店管理层(ceng)未(wei)予批准,仅安排换房并退还当(dang)晚住宿费用。此外,酒(jiu)店在预订时承诺提供旅(lu)拍服务,戚先生全家拍摄两个多小时后(hou),因住宿纠纷,酒(jiu)店未(wei)提供任何电子版照(zhao)片。
公开信息显示(shi),海南清(qing)水湾莱佛士酒(jiu)店为电影《消失的她》取景地(di)。2025年年底,该酒(jiu)店管理公司董事长辛广昌曾表示(shi),“正在探索将国际(ji)一流的服务标准与管理经验和(he)海南本土文化特(te)色相(xiang)融合,打造具(ju)有海南特(te)色的高端酒(jiu)店服务模(mo)式”。
然(ran)而,在部分视频平台上(shang),有网友评价该酒(jiu)店:“入住体(ti)验差,住宿办理慢、路线无人(ren)带(dai)领”“海景房根本看不到海,房间灯光昏暗、设施老旧且有霉味儿”“上(shang)菜速度慢,6点下单8点还没上(shang)齐”“狠狠失望!别被《消失的她》同款吸引(yin)了”。
值得关注的是,该酒(jiu)店隶属于雅高酒(jiu)店集团(以下简称“雅高”)旗下顶级奢华品牌“莱佛士酒(jiu)店及度假村”。而雅高在中国市场(chang)的拓展并非一帆风顺。
早在2002年,雅高曾与锦江集团合作成立分销公司,旨在建立国内酒(jiu)店分销系(xi)统以拓展市场(chang),但最终(zhong)未(wei)达预期。
在经济型(xing)酒(jiu)店领域,宜必(bi)思作为雅高旗下重要(yao)品牌,自2004年进入中国市场(chang)后(hou)扩张路径曲折。2010年,宜必(bi)思尝试开放特(te)许经营以扩大(da)布(bu)局,但成效有限。至今,其在中国市场(chang)的规模(mo)与竞争力均不及如家、汉庭、七天等本土品牌。
2016年,宜必(bi)思加盟商与雅高因业务移交争议对簿公堂。加盟商指出,雅高单方面违约,将合同义(yi)务转交至曾有竞争关系(xi)的酒(jiu)店集团,此举(ju)既违反(fan)合约,也缺乏(fa)法律依据。
2016年7月,雅高将欧(ou)洲85家经济型(xing)酒(jiu)店及中端酒(jiu)店70%股权出售予Grape Hospitality平台。有业内专家分析认为,这主要(yao)是跨国酒(jiu)店集团为聚焦高端品牌管理、降(jiang)低成本所致(zhi)。
但与万豪(hao)、希尔顿等国际(ji)品牌相(xiang)比,雅高在中国市场(chang)存在感明显不足——无论是高端品牌索菲特(te),还是生活方式类新品牌,均未(wei)能打开局面。相(xiang)比万豪(hao)、希尔顿等竞争对手的体(ti)系(xi)化布(bu)局,雅高在华业务仍显零散,始终(zhong)未(wei)能讲出打动(dong)中国消费者的品牌故事。
雅高的财报数(shu)据显示(shi),2025年第四季度,集团在中东、非洲及亚太地(di)区的平均每间可供出租客房收入(RevPAR)同比增长7.6%。若剔除(chu)占该区域客房收入16%的中国市场(chang),RevPAR增幅可达10.4%。这意味着中国市场(chang)业绩下滑已拖累(lei)集团全球增长。
在黑猫投(tou)诉平台上(shang),近期出现多起关于雅高旗下酒(jiu)店虚假宣传(chuan)优惠券、旗舰店臻享卡无法使用且拒绝退款的投(tou)诉。多位用户反(fan)映,臻享卡预付(fu)套餐(can)存在预约困难等问题,申请退款时遇到各种阻碍,甚至因权益卡过期导致(zhi)直接财务损失。

黑猫投(tou)诉平台截图
雅高的2025年财报显示(shi),其奢华与生活方式板块(kuai)储备项目实(shi)现7.5%的净单位增长,该板块(kuai)占当(dang)前投(tou)资组合的43%,而高端、中档与经济型(xing)板块(kuai)仅占27%,反(fan)映集团战略正向高端物业倾斜。
有业内人(ren)士分析指出,在中国市场(chang)“节节败退”,且未(wei)能管好旗下门店与平台服务的雅高,与其高档奢华的品牌定位似(si)乎逐(zhu)渐背(bei)离。
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